Im Berufsalltag kommt es immer wieder zu Situationen, in denen Kunden oder Geschäftspartner mit einer Leistung unzufrieden sind. Für die Prüfung telc B2 Beruf ist es daher besonders wichtig, angemessen und professionell auf eine Beschwerde reagieren zu können. In diesem Artikel erfahren Sie, wie eine Antwort auf eine Beschwerde aufgebaut sein sollte, welche typischen Ursachen genannt werden können und welche Redewendungen auf dem Niveau B2 erwartet werden.
📚 Aufbau des Briefes
- Betreff. (Antwort auf Ihre Beschwerde)
- Begrüßung. (Sehr geehrter Herr… / Sehr geehrte Frau …,)
- Bezug auf die Beschwerde. (Wir haben Ihre Beschwerde erhalten.)
- Anerkennung des Problems. (Es tut uns leid, dass Sie mit unserer Leistung nicht zufrieden sind.)
- Ursache. Warum das Problem entstanden ist? (Der Grund dafür war ein Personalausfall.)
- Maßnahmen. Was nun getan wird. (Konkrete Schritte nennen.)
- Abschluss. (Vielen Dank für Ihr Verständnis)
- Grußformel. (Mit freundlichen Grüßen)
- Vorname Nachname.
📚 Typische Ursachen
- Personalausfall / Personalmangel.
- Der Grund dafür war ein Personalausfall.
- Leider waren mehrere Mitarbeiter gleichzeitig krank.
2. Einsatz von Auszubildenden (Azubis).
- In dieser Zeit mussten wir Auszubildende einsetzen.
- Die Auszubildenden verfügten nicht über ausreichende Erfahrung.
3. Technische Probleme: Stromausfall.
- Zusätzlich kam es zu technischen Problemen.
- Ein Stromausfall führte zu Verzögerungen.
👉 Dies entspricht nicht unserem Qualitätsstandard.
📚 AUFGABE
Quelle: telc GmbH
📚 Musterantwort auf eine Beschwerde (telc B2 Beruf)
Betreff: Antwort auf Ihre Beschwerde
Sehr geehrter Herr Stemmler,
wir haben Ihre E-Mail gestern erhalten. Es tut uns sehr leid, dass Sie mit der Qualität unserer Leistungen nicht zufrieden sind.
Zu unserem Bedauern haben wir seit drei Wochen Personalausfälle. Viele Mitarbeiter waren krank, deshalb mussten wir Auszubildende einsetzen. Sie haben noch keine Erfahrung und können unseren Qualitätsstandard nicht einhalten.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und schicken Ihnen sofort unsere erfahrenen Mitarbeiter, die vor allem die Konferenzräume in Ordnung bringen.
Wir versichern Ihnen, dass unser Service zukünftig besser kontrolliert wird.
(Als Entgegenkommen bieten wir Ihnen einen Preisnachlass auf die nächste Rechnung von 15 % an.)
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Sveta Rudek
📚 Redewendungen
- Es tut uns leid, dass es zu Problemen gekommen ist.
- Zu unserem Bedauern …
- Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.
- Wir versichern Ihnen, dass unser Service zukünftig besser kontrolliert wird.
- Als Entgegenkommen bieten wir Ihnen einen Preisnachlass von 5 % an.
- Vielen Dank für Ihr Verständnis.
- Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
✅Fazit
Eine gute Antwort auf eine Beschwerde im Rahmen der telc B2 Beruf-Prüfung ist klar strukturiert, höflich formuliert und lösungsorientiert. Wichtig ist, das Problem anzuerkennen, eine plausible Ursache zu nennen und konkrete Maßnahmen zu beschreiben. Mit den passenden Redewendungen und einem sachlichen Ton können Sie zeigen, dass Sie sicher im beruflichen Schriftverkehr auf Deutsch sind.